'We hebben de taak om verwachtingen te overtreffen'
Ter gelegenheid van ons 50-jarig bestaan hebben we een prachtig jubileumboek laten maken, een waardevol archief gebundeld in een prachtig rood boek. Het boek, al 50 jaar een familie voor de horeca, bestaat uit interviews met Zegro klanten, met allemaal hun eigen bijzondere verhaal. Hieronder lees je het interview met Bjorn van Dijl, Willaerts Group.
“Na mijn tijd bij Crazy Pianos, waar ik onder andere met Robin Bravenboer werkte, wilde ik mijn focus meer op het restaurantwezen leggen. Ik werd wat ouder en iedere dag tot 06.00 uur 's nachts werken had ik wel gezien. Natuurlijk vind ik het met mijn zaken nog weleens leuk om in het weekend een feestje te hebben, maar zeven dagen per week zag ik niet meer zitten. Je krijgt na 02.00 uur ’s nachts ook een bepaalde clientèle, en dat bedoel ik niet per se negatief, maar die is toch wel iets extremer. In mijn geboortedorp Papendrecht kwam toen Café Willaerts te koop. Ik heb dat uiteindelijk overgenomen van Ad en Sjaak Schaap en het weer een enorme boost gegeven. Ik merkte dat ik dat heel leuk vond, om iets wat misschien destijds wat minder liep weer succesvol te maken. Snel daarna ben ik gestart met Il Mercato, ook in Papendrecht. Dat was wel mooi, toen ben ik, als Nederlander die nog nooit in Italië geweest was, gestart met een Italiaans restaurant. Maar in mijn tijd dat ik voor Crazy Pianos in Miami zat, heb ik wel geleerd wat goed Italiaans eten was, dus dat ben ik gaan doen en dat zit eigenlijk vanaf de opening al zeven dagen in de week vol.
Later hebben we hiervan nog het kleine zusje Strada del Vino geopend in Dordrecht en inmiddels bestaat de Willaerts Group uit zes bedrijven. Ik zou nog wel meer zaken net buiten Rotterdam willen starten. Er zijn in Rotterdam veel betere ondernemers om het in het centrum te doen, dus laat mij het maar meer daarbuiten doen. We hebben nu een zaak in Hendrik-Ido-Ambacht en een zaak in Zwijndrecht gekocht, maar de regio Bergschenhoek of Schiedam is ook niet ondenkbaar. Ik wil met mijn zaken vooral het verschil maken net buiten de drukte van Rotterdam. Ik merk toch wel dat mensen uit de regio ook wel sneller naar ons toe rijden, omdat ze anders ‘helemaal’ de stad in moeten rijden.
Ik werk zelf nog wel alle dagen van de week, maar niet meer op de vloer. Ik wil een organisatie bouwen met mensen die dingen beter kunnen dan ik zelf kan. Je personeel is het allerbelangrijkste en wat ik veel hoor van mijn gasten, is dat ik ontzettend goed personeel heb. Het team dat ik om mij heen heb verzameld, bezit allemaal kwaliteiten die ik niet heb. Heel veel mensen denken dat ze zelf alles het beste kunnen, maar dat is niet zo. Als ik iemand in dienst neem die iets kan wat ik niet kan, dan zorg ik dat hij nog beter wordt, zodat we een sterk team bouwen. Zo hebben we de lockdowns aangegrepen om onze mensen verder op te leiden. Sommige medewerkers zijn aan de slag gegaan met hun wijncertificaten, dus ik hoop er binnenkort veertien sommeliers bij te hebben voor de zaken. Wij proberen onze medewerkers altijd centraal te zetten, door ze niet alleen maar dingen te beloven, maar ook voor en met ze aan de slag te gaan. We maken duidelijke afspraken over wat wij verwachten, wat ze van ons kunnen verwachten en we bespreken hun ambities. En dat doen we met iedereen, ongeacht waar of hoe je start. Onze beste bedrijfsleider is een jonge meid die een BBL-opleiding deed voor de zorg. Le Barrage was haar bijbaan, maar ze vond het eigenlijk veel leuker bij ons, dus toen hebben we het met elkaar omgegooid en heeft ze haar opleiding voor de horeca afgerond. Als je dat dan op een organisatiebreed niveau aanpakt, dan hoef je ook helemaal niet zelf in de zaak te staan. Mijn mensen vinden het fijn als ik in de zaak kom, maar ze vinden het nog fijner als ik weer wegga. Je moet ze verantwoordelijkheid en vrijheden geven, dan gaan ze over het algemeen ook beter werken. Daarnaast zorgen wij dat we ze ook betrekken bij bepaalde beslissingen. Zo hebben we bij de aanschaf van een nieuw kassasysteem met elkaar gekeken wat we wilden bestellen, aangezien zij de mensen zijn die er het meest mee werken. Ik denk dat wij daar qua benadering in zekere mate van verschillen van andere ondernemers.
Wat mij betreft is horeca nog steeds het mooiste vak wat er is, omdat wij de belangrijke taak hebben om verwachtingen te overtreffen. Als je met een groep gaat lunchen, ga je eerst kijken of iedereen op een bepaalde datum kan. Dan krijg je nog een kleine discussie over waar je dan vervolgens heengaat, iedereen probeert de ander enthousiast te maken over zijn of haar keuze en dan bepalen we met elkaar waar we dan uiteindelijk heen gaan. Als je dan bij een horecazaak binnenkomt, heb je een bepaalde verwachting. Als je naar je eigen keuze gaat, heeft de rest van de groep er bepaalde verwachtingen bij en je hoopt dat die verwachtingen dan waargemaakt worden, want je hebt de groep overtuigd om naar jouw keuze te gaan. Als de verwachting minimaal wordt waargemaakt of wordt overtroffen, dan komen al die mensen ook weer terug. Ik vind dat een leuke uitdaging. Wat mij betreft heeft ieder bedrijf vier pilaren die succes of het waarmaken van verwachtingen kunnen bepalen. In eerste instantie gaat het erom hoe het eruit ziet, daarna kijk je naar wat er op het bord ligt, hoe de service van het personeel is en de rekening is de vierde component die moet bevestigen dat de andere drie heel goed zijn geweest. Die vier dingen moeten altijd in balans zijn en als dat zo is, weet ik ook zeker dat mensen terugkomen. Het wil niet zeggen dat het ook altijd lukt om die vier te laten kloppen, maar het is wel mijn doelstelling.
De Zegro draagt er ook aan bij om die doelstelling te bereiken, want zij bepalen bijvoorbeeld ook deels hoe de kwaliteit is van wat er op het bord ligt. Toen ik in 1999 startte met werken bij Crazy Pianos, werkten we al samen met Zegro en daar zijn we gewend geraakt aan elkaar. We hadden er bepaalde privileges, kregen zes dagen in de week geleverd en de jongens waren er altijd uiterlijk 11.00 uur. Dat kon ook niet anders, want anders ging de boulevard in Scheveningen dicht. Daarnaast hadden we ook gewoon een goede klik. Op een gegeven moment werk je zo lang met elkaar samen dat je een band opbouwt.
Ik heb ook altijd geluk gehad met mijn accountmanagers waarmee het contact goed was, maar ook met de heren Prins hebben we een warme relatie. Wat ook erg belangrijk is, is dat de kwaliteit goed is en als je iets nodig had buiten het gebruikelijke assortiment, dat je het kon vragen. Met een relatief klein familiebedrijf als Zegro is het dan gemakkelijk en sneller schakelen dan met een grotere club. Ik denk dat er inmiddels best wat spullen zijn die ze niet standaard in de winkel hebben liggen, maar die ze wel bij ons kunnen leveren. Dat is denk ik ook de kracht van Zegro. Op een gegeven moment is de relatie ook gewoon zo sterk, dat je alleen maar uit elkaar gaat als er echt een goede reden voor is.
Die reden kwam er ook bijna in 2015. Ze hadden toen een nieuw kassasysteem, net voor Koningsdag. Wij hadden hier een groot evenemententerrein met twee concertpodia, dus er zouden best wat mensen komen. We hadden veel drank besteld en de wagen zou blijven staan als een soort koelwagen voor die dag. Op een gegeven moment kwam er een chauffeur aan met een wagen, met één pak paarse servetten. We hadden nog nooit paarse servetten gekocht bij Zegro, maar de chauffeur was ervan overtuigd dat dat op onze bon stond. Dus ik belde naar Zegro, maar het was ’s avonds en er werd niet opgenomen. Wij waren toen best wel in paniek, want we moesten de dag erna Koningsdag gaan draaien. Uiteindelijk zijn we zelf spullen gaan halen en werden hier en daar ook nog dingen gebracht, maar we hadden toen wel redelijke paniek. Het is uiteindelijk goedgekomen, maar het was toen even chaos en dat bleef het ook nog een tijdje. Ze konden in die periode geen rekeningen sturen, dus ik heb op een gegeven moment tegen mijn boekhouder gezegd dat hij wekelijks maar een bedrag moest overmaken dat ongeveer gelijk was aan het bedrag dat we normaal wekelijks kwijt zouden zijn. Achteraf had ik daar wel een goed gevoel bij en ik weet dat dat door hen ook werd gewaardeerd. Ondanks dat dit volgens mij een zwarte pagina in de geschiedenis van Zegro was, hebben ze er echt alles aan gedaan om het goed te maken. In dat soort tijden moet je elkaar ook ondersteunen.
Ik heb natuurlijk ook mooie herinneringen aan Zegro en de familie Prins. Dat je elkaar spontaan tegenkomt in Dubai en met elkaar uit eten gaat, of dat oma Prins nog iedere zaterdag helemaal gekapt in haar deftige pakje in het restaurant zat. Die was voor mijn gevoel altijd nog met de zaak bezig en dan zat ze daar lekker aan de bar. Die charme maakt Zegro onderscheidend en het spreekt voor de band die je met elkaar hebt. Je kunt de relatie met Zegro denk ik het beste omschrijven als een huwelijk: er zijn soms ook diepe dalen, maar vooral ook heel veel mooie momenten en herinneringen met elkaar.”
Tekst: Flora Bakker
Beeld: Lennaert Ruinen